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在长期的服务工作中消费者对服务的综合评价更取决于什么

提问网友 发布时间:2023-06-08 05:04
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5个回答
热心网友 回答时间:2023-06-23 07:24
一、服务质量

服务是复杂性的,因此,服务质量也是非常复杂的。在ISO管理体系中,将服务质量定义为:服务的一组固有特性满足要求的程度。

从狭义上说,服务质量可分为技术(结果)质量和功能(过程)质量两个方面。技术(结果)质量是指顾客在服务过程结束后,顾客所得到的一个客观结果;功能(过程)质量则是指服务结果传递到顾客的方式及顾客在参与服务传递过程中的体验。二者相比,技术质量通常便于客观评价,而功能质量具有更多的主观色彩。

从广义上说,最终的服务质量除了取决于技术质量和功能质量以外,还取决于顾客对服务的期望和体验。顾客对服务的评价,实际上就是顾客把期望质量和体验质量进行对比的结果,如果体验质量高于期望质量,则顾客会获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量水平,反之,则会认为企业的服务质量水平较低。因此,服务质量也可称为感知质量。


二、影响因素

从服务体验的角度看,对服务质量影响较大的因素包括:关怀与理解、主动性、解决问题的能力及服务补救能力,如:

1、可靠性:包括与绩效的一致性;

2、响应性:提供服务的及时性、随时性和时限性;

3、能力:提供服务的技能、知识、态度和补救能力;

4、可信度:信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则;

5、安全性:风险防控、预防、警示。

此外,交流、理解、良好的环境、员工形象、服务设施等都会对服务质量产生影响。

而从服务规范和服务标准的角度看,拥有良好体验的服务,通常离不开规定的管理能力与职业作风、职业技能和知识、态度与行为、便利性、易获得性与灵活性、可靠性与诚信、服务补救能力、服务环境与设施及其组织、声誉与口碑等要求。
热心网友 回答时间:2023-06-23 07:25
更取决服务态度的细致,细致的服务态度能让人不由自主的放松,心情更加愉悦,当然还有环境卫生的整洁,这是最基本的条件。
热心网友 回答时间:2023-06-23 07:25
在长期的服务工作中消费者对服务的综合评价更取决于消费者的态度。
综合评价的结果是否客观、准确,首先取决于被综合的评价指标是否准确、全面。因此,评价指标的选择是综合评价中的重要基础工作
热心网友 回答时间:2023-06-23 07:26
在长期的服务工作中消费者对服务的综合评价更取决于什么
答:在长期的服务工作中消费者对服务的综合评价更取决于在享受服务的过程中,自身的体验是否良好,问题是否能得到及时解决。
热心网友 回答时间:2023-06-23 07:26
在长期的服务工作中消费者对服务的综合评价更取决于什么
从广义上说,最终的服务质量除了取决于技术质量和功能质量以外,还取决于顾客对服务的期望和体验。顾客对服务的评价,实际上就是顾客把期望质量和体验质量进行对比的结果。

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