企业如何做好消费者权益保护工作

消费者权益维护如下:
1.与经营者协商解决；
2.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；
3.向有关行政部门投诉；
4.根据与经营者达成的仲裁协议，提交仲裁机构仲裁；
5.向人民*提起诉讼。
《消费者权益保*》第三十九条
消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，可以通过下列途径解决:
(一)与经营者协商解决；
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；
(三)向有关行政部门投诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议，提交仲裁机构仲裁；
(5)向人民*提起诉讼。

如何保护消费者权益的建议，促进“消费和谐”？
国家：
(一)完善消费诉讼制度，简化诉讼程序
消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。
(二)加大对违法经营者的惩罚力度
由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，再也不敢涉足违法经营。
(三)制定《反垄断法》，保护消费者的权益
借鉴日本《消费者契约法》的规定，规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消费者有权终止交易合同，规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款，一律无效。
(四)构建消费者公益诉讼制度
在市场经济社会中，每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广，特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广，受害的消费者也多，所以，从一定程度上来说，消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中，仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围，可能由于没有直接利害关系人，而无法保护公众及社会利益。因此，为维护公共利益提起的消费诉讼，不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求，而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。
(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护
我国消费者协会把“消费和谐”作为2007年年主题。所谓“消费和谐”，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、*和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。因此，要促进消费和谐，促进和谐社会的构建，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前，*职能部门要把好注册审批关，从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后，工商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职，通力协作，尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后，各职能部门要及时接受消费者的投诉，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外，我国各级*应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者维权的可靠对象和信赖对象。

个人：
（一）自我防范意识自我防范意识
这不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具*、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。
（二）权利意识
为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保*》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。
（三）文明消费意识
消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

了解消费者的基本权利，学会保护自己。

如果消费者权益受到侵害，及时拨打12315消费者热线，还可以向市场监督管理局举报投诉。如果商家故意欺诈，消费者可以要求增加赔偿，数额为接受服务或者购买商品价格的三倍。此外，还要继续返还消费者购物款。

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