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回答时间：2025-03-24 14:29
在四分图模型中，模型的横轴代表企业的顾客满意度得分，纵轴则表示企业对顾客满意度关注度的得分。这个模型将企业状况分为四个区域：
A区，即优势区，当企业的客观顾客满意度得分和主观评价都高时，表明这些因素对顾客至关重要，且满意度良好。企业应继续保持并强化这些优势，使之成为其独特竞争力的体现。
B区，即修补区，特征是重要性高但满意度低。这些是企业需要重点改进的领域，因为顾客对这些因素的期望没有得到满足，需要提升顾客的满意度。
C区，机会区，表示虽然这些因素对顾客不那么重要，满意度也较低，但对企业的影响较小。企业可以暂时不投入过多资源，但需关注，以备将来可能的影响。
D区，维持区，这些因素对顾客来说不重要，但满意度较高。企业可以关注这些次要优势，一方面继续保持，另一方面考虑资源分配，优先处理对企业影响更大的问题。
通过对绩效指标的全面分析，企业可以从三个方面着手优化产品和服务：首先，关注消费者期望，了解他们认为影响满意度的关键因素；其次，挖掘并巩固企业的优势；最后，识别并解决那些影响顾客满意度但尚未引起足够重视的弱点。
四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它首先通过调研和访谈列出企业产品和服务的所有绩效指标，对每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。
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