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回答时间：2024-05-15 09:54
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*投诉电话：12378
4月26日上午9时30分，**项俊波为国内金融业第一个全国统一维权投诉专线“12378”揭牌。
“您好。欢迎致电中国*保险消费者投诉维权热线。投诉请按1，举报请按2……”5分钟后，第一个电话拨了进来。来电者是福建厦门的王先生，他投诉当地一家保险公司车损险核赔定价太低，话务员详细地做着笔录。
“除了*的投诉电话中心，全国14个省的保监局也同步开通了12378专线，接受当地保险消费者电话投诉。其余未开通地区保险消费者拨打投诉电话后，相关诉求会在当天被转至其所属地保监局。”电话中心临时负责人告诉记者，消费者拨打12378，只需支付当地话费，长途话费一律由*支付。此外，为跟踪地方保监局对消费投诉的处理情况，除将投诉电话内容输入电脑系统，中心还将语音记录保留一个月。
维权电话始终忙音，或只有“电子人”反复提示按键、没有“真人”接听等问题，让一些管理部门的投诉热线形同虚设。还有些“热线”光通话不解决问题，反令百姓“透心凉”。
“消费者维权工作要注重实效。开通12378只是第一步，能否真正帮老百姓解决问题，还需要一整套的制度、机制作保障。”项俊波要求，对重要的热线反映事项，各地保监局和保险公司的主要领导要亲自推动解决。“各单位必须建立投诉举报快速处理工作机制，尽量缩短各类投诉的办结时间。涉及误导欺诈的，要按规定追究销售人员和公司责任，给消费者合理解释；涉及理赔给付的，要按合理合法原则督促公司及时妥善赔付；涉及合同条款解释的，要坚持有利于消费者的原则加强协调。”项俊波表示，对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责的，直接问责相关领导人员。
截至上午11时，仅1个半小时内12378就接听了60多位保险消费者的投诉电话。热线“热度”高，从另一角度折射出目前国内保险领域侵权事件多发的现状。
“监管工作需要举一反三。”项俊波表示，对于热线反映的问题，监管部门不会仅仅停留在解决纠纷的层次，将总结规律，在监管制度、服务机制、发展*上相应进行调整。“我们要努力把12378热线打造成为保护保险消费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口，促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。”项俊波说。
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