热心网友
回答时间：2022-05-14 21:33
展开1全部一、顾客原因
用户在申请退款的时候是需要选择原因的，如果退款原因属于：
1、计划有变 2、不想要了 3、买多了 4、买少了 5、地址，电话填写有误 6、送达时间选错了 7、预计送达时间久 8、买错了
商家如果还未备餐，可以同意退款。如果已经备餐，需要主动致电顾客，解释一下已经备餐的情况，询问顾客是否可以再等待一下，根据情况来决定是否拒绝。
不过现实中商家遇到的问题往往比这个要复杂得多。
举例：
一个用户退款说自己没有收到外卖，要退款。商家已及时出餐，是不是责任是骑手得呢？但平台联系骑手后，发现是骑手到达送餐地点，用户电话不接造成的。现在用户回话给骑手，但骑手已经离开送餐地了。那么这个责任归谁？
处理方法：商家先主动跟用户沟通，让用户拨打美团外卖客服电话，平台会协助用户处理。随后，拒绝退款。
二、商家原因
退款原因是如下：
1、商户通知用户买完了
2、商户通知用户无法配送
3、商品质量有问题
4、商户送错商品
5、商户沟通态度差
6、商户没有给承诺的优惠
7、无法开*
8、商品与商户设置的页面描述不符
处理方法：用户诉求合理，商家满足诉求，同意退款。
如果用户诉求不合理，比如实际经营中，经常会遇到商家有部分责任，用户却要求退全款的，比如一个菜品撒了，用户要求退全款。商家需主动致电顾客后再拒绝。
拒绝后用户向客服申诉，积极配合调查，不得提供虚*据。
三、骑手配送原因
退款原因：
1、商品撒漏
2、送太慢了，等太久了
3、骑手通知用户无法配送
处理方法：
商品撒漏：同意退款
送太慢，太久，骑手无法配送：联系骑手确认后同意退款
48小时内，商家可以向平台发起餐损赔付
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热心网友
回答时间：2022-05-14 22:51
1、商家主动取消订单。
商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家，商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。
2、用户主动取消订单。
A.一分钟内取消订单：系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。
B. 下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。
这里包含一个小技巧，就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能发起第二次申请，这时候就会有平台介入定责，商家确认出餐完成的时间，会是平台是否强制取消订单的重要依据。
C.骑手已经取餐，在配送途中，用户取消订单。
在配送超时（配送时间55分钟以上）、无人接单（30分钟无人接单）等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。
D.骑手取消订单导致用户退款怎么处理？
商家可以在后台自己操作，也可以联系客服操作。订单取消后，款项系统会在1-7个工作日返回用户的原支付账户。
另外，被取消的订单，用户将无法再次对该订单进行评价，商家不必担心因此得到差评
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