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回答时间：2022-05-02 14:14
那么什么是个性化服务呢？ 简单地说是一种基于规范服务之上的、有针对性的个性服务，是符合客人自身特点，同时又最能体现服务员素质和能力的一种服务。具体表现在服务的细微处。酒店又该如何倡导个性化服务呢？我认为最重要的是：要转变员工对客服务的传统观念，树立个性化服务意识。这是自助火锅城实现对客个性化服务的前提。不少员工认为：对客服务只要自己不犯错误、客人不投诉就行。很显然，这种观念已不适应现今自助火锅业的发展。因此，“金博大”自助火锅店必须要转变员工传统的服务观念，树立“宾客至上，服务第一”、“服务就是经营”的理念，树立起个性化服务意识。只有这样，员工才能真诚和发自内心的为客人服务，认识到服务不是附属品，而是经营的本质，才会细心关注每位宾客，想客人所想、急客人所急，站在客人的立场上想问题，并服务在客人提出要求之前。
针对以上情况，“金博大”自助火锅城的经营者就要从招聘、培训、上岗各个环节进行考核和监督.第一关也是最重要的一关：
招聘。招聘方要剧本一定的能力，要明白什么样的人才是真正需要的。可不要小看了这些服务人员，他们是火锅店与顾客最直接的接触者每一次服务都会对各科产生一定的影响。一次两次不好的服务顾客只会认为是这个服务员不好，次次的服务质量都不高，就会认为是这家火锅店不行，尤其是采取了新做法之后，服务人员的素质一定要严格要求，因为和以往的旧的管理方法相比，服务人员与顾客接触的次数和时间更多了，如果没有好的服务，那位顾客还会上这来吃饭呀！同样的道理，一次两次高质量的服务顾客只会认为是这个服务人员自身的素质比较高而和火锅店没有太大的关系，但时间长了，服务的次数多了，顾了就会认为这家火锅城比较好，为什么？因为这儿的服务比其他地方做得好，虽让就餐有点不自由，但服务人员非常了解顾客的心，总是及时地把顾客想要的东西端上来。这样做必定会导致顾客流量的上升，火锅城的利润也会越来越多。要想形成这样的良性结果，招聘就得做得非常出色。如果经营者自身的能力有限，可以请专业的策划公司为其服务。多花一点点的钱，换来的不仅仅是利润的大幅度上升。这样一来在首轮的筛选过程中，就有好多比较出色的服务人员可以进入你的眼球。
第二关：培训。因为新招进的服务人员大多是没有什么经验的新手，所以，培训要从各个方面来进行。端菜的姿态，服务时的用语，脸部的表情，走路的样子等等一些细小的因素都是经营者不得不考虑的内容。同样可以请专业的公司为其服务。第三关：上岗监督，这时大堂经理就起着至关重要的作用。比如说，在顾客结账离开的时候非常诚恳地征求一下顾客的意见，询问一下顾客对服务人员是否满意。同时可在顾客就餐的时候再大堂内到处转转，亲眼看看服务员的服务水平达到自己的要求没有。通过以上3个环节层层筛选出来的服务人员我相信肯定比其他火锅店的服务人员素质要好得多。但这样一来又产生了新的问题：经过这样严格选拔出来的员工，经营者还能以每月400+提成公子来补偿他们吗？所以这只是一种方法，更重要的是要对原有的职工进行更为良好的培训，制定出更为严格的约束条件，最大限度地降低生产成本。
（三）了解顾客的需求
在顾客刚开始要得到某种菜品的时候，服务人员要以最快的速度提供同时菜品的质量也要非常的大，目的是为了让顾客有一种非常满足的感觉这是个人刚开始就餐时的作法。但随着时间的推移和顾客胃承受压力的增加，上菜的速度就不要太快了，同时上菜的数量也不要像以前那样多了，这样做的目的首先是为了顾客的健康着想，但从经营者自身的角度出发更重要的是为较少了食物的浪费，减轻了经营者的成本负担。
（四）加大广告宣传力度
因为据我了解，在酒泉电视台做一个长达30秒的广告每星期只需要4000元，由此可以看出在广告费方面的投入并不是很大，但要把主要的精力放在广告的策划方面，要有几条能吸引顾客目光的广告词，同时还要考虑广告的画面效果，拍摄出来的广告一定要有吸引力，还可以让广告的配音人员用一种非常渴望得到只用美食的声音为广告配音，就像“麦当劳”在广告中所使用的那种声音一样，让观众一听就想流口水，同时广告的内容不能老是一样的，要时常的翻新，经营者要及时地把自己火锅店的新菜品介绍给观众。媒体只是广告宣传的一种方法，经营者还可以在城市大街的灯箱上做广告，我的作法是在每一家火锅店路上的灯箱上打出自己火锅店的宣传广告，让吃火锅的人都知道有这么一家火锅店存在，同时也可以给自己的竞争者带来很大的压力。但需要注意的是，广告的内容要适合消费自助火锅的消费者观看，要抓住自助火锅的消费群体，不要盲目的对广告进行投资。
利用其他的方法提高自己的知名度
（一）举办自助火锅文化节
我的作法是在春秋这两个火锅消费的旺季，选择几个恰当的时间举办一个自助火锅文化节，文化节举办的地点最好就选在“金博大火锅店”所位于的文化广场上。因为那里的人口流动量相对的比较大，同时人们头一抬就能看见“金博大火锅城”的招牌，能让“金博大”火锅城受到更多的注意。在文化节期间可以请过往的游人免费品尝少量的菜品，也可在活动期间降低就餐的费用至26元，以此来吸引顾客。在文化节期间还可以举办大新的抽奖活动，比如让每位顾客将自己的名字一式两份，一份子就留着，一份交给工作人员放入抽奖箱内，主持人可以从姓名箱中抽出顾客的姓名，顾客拿着自己的姓名上台在另一个奖箱里抽出自己所中的奖项。这些都是不收取任何费用的。中奖等级可分为5等，每一种奖项都要和火锅有关：一等奖（3张免费就餐卷），二等奖（一张免费就餐卷），三等奖（三张优惠10元的就餐卷），四等奖（一张优惠10元的就餐卷），五等奖（一张优惠5元的就餐卷）。最终要的是要做到张张都要有奖，但各个等级的奖项艘要有合理的分配。如果一等奖占到20%以上肯定会赔钱的，如果五等奖占到了80%以上，配的就绝对不仅会是钱了，对自己店的声誉损坏成堆是最大的。所以我认为一等奖应占到3%，二等奖占到12%，三等奖占到20%，四等奖占到25%，五等奖占到40%这是一种比较合理的分配方法，如果这样做，知名度肯定会提高，钱也会随着客流量的增加而增加。经营者要始终以“赚钱”为最主要的目的。
（二）把大菜盘换成小菜盘
这样做的目的不是减少菜品的提供量，而是更好的吸引顾客的眼球。在菜品分量不变的前提下缩小菜盘的尺寸看起来会有更多的菜。让人会更有食欲，也会让顾客认为这家自助火锅店真大方。这种做法就像盛冰淇淋一样，将8盎司的冰淇淋盛放在4盎司的杯子里，看起来会比将10盎司的冰淇淋盛放在8盎司的杯子里看起来要多得多，消费者也会更有消费的*。
（三）提高饮料的质量
在酒泉的所有自助火锅店里，经营者为顾客免费提供的饮料都是碳酸饮料，这种饮料是比较容易发胀的，而且味道也不是很好，好多消费者对这一点都不满意。所以，金博大火锅店应该抓住这个机会，将店里免费提供的碳酸饮料换成质量和口味都比较高的果汁饮料，据市场调查统计酒泉自助火锅店所使用的1.5L娃哈哈系列碳酸饮料之不起同类果汁饮料便宜0.5与元，所以，改用这种果汁饮料成本不会有太大的上涨。经营者也可将两种饮料同时提供，让消费者的选择余地更大。仅此项改革就能让消费者感到比其他自助火锅店更多的温馨和实惠。
（四）保证菜品的质量
丰富口味，控制出品质量，增加就餐客人的内在满意度既然是提供品种丰富的菜点供消费者自选，就应该有多种味型的菜点，以投其所好，方便不同口味客人各取所需。口味不同，风味不同，味型更要追求典型、地道，否则很难抓住就餐客人“灵魂”。自助火锅餐台菜点在“金博大”虽然只起到了摆设作用，但还是应在色、香、味、形、质地、温度等各方面感官质量指标上下功夫，因为这些菜点是在客人对其进行色、香、形、器的鉴赏认可后，才会要求服务员提供；进食的同时，客人还要对质地、温度、口味逐一进行进一步鉴赏，因此，稍有马虎，会导致大量浪费。此外，采购也是非常重要的一个环节。整个的采购过程最好是由经营者自己去完成，因为在酒泉，采购虽然是个比较苦的工作，但其中的“好处”是非常多的，如果经营者让别人去完成这个重要的工作，其间必定会发生很多的问题，这样一来菜品的质量一定得不到保证，长期下去，顾客的意见就会越来越多，最终产生的结果我就不用说了。与此同时，菜点蔬果食之方便爽手。经营者为消费者考虑周到了，设计全套了，消费者自然就在方便、自如的就餐气氛中感觉满意，体验成功了。
（五）观摩学习
如果想要使自己的火锅店比别人更具有优势，经营者就应该以一名普通消费者的身份到其他火锅店去了解一下，看看哪些方面自己做的比他们好，哪些方面做得不如他们，“取别人之长补自己之短”。这样的话就可以在以后的经营管理过程中有个主次之分，找到工作的重点，更有利于自己火锅店的发展。
以上我从城市整体原因、火锅的优势、自助火锅的地位、经营者的经营管理理念不够先进、营销观念不强、消费者的选择面较广、浪费问题严重、品牌观念不强、经营者自身的素质方面谈了谈为什么“金博大”自助火锅城经营状况不好的原因，又从浪费问题、增强员工素质、了解顾客的需求、加大广告宣传力度、利用其他的方法提高自己的知名度、把大菜盘换成小菜盘、提高饮料的质量、保证菜品的质量、观摩学习谈了谈解决经营问题的方法。
以上内容就是对这家“金博大”自助火锅城的经营管理方面的一些见解。如果想要在竞争激烈的火锅行业中占有一席之地，经营者就必须时时刻刻要考虑如何使自己的火锅城做大，做强，走进良性的经营过程中。同时，经营者心中一定要为自己的火锅城做一个长远的打算，不能老盯着眼前的一些零头小利不放，“花小钱，办大事”才是一个合乎理性的作法。
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