客户体验管理（CEM）旨在提升客户与企业间的互动、满意度与体验，成为企业数字化转型的核心战略。CEM关注客户与品牌互动的全过程，从售前到售后，全方位影响客户主观感受。随着CEM受企业重视，其与客户转化率、留存率、满意度、推荐度等关键指标紧密相关。CEM计划依赖客户反馈，调整问题元素，改进体验。然而，CRM策略侧重销售与客户联系，需数字化转型支持CEM。
客户体验与客户服务各有侧重，但密不可分。客户体验关注整体反应，涵盖购买全周期，而客户服务更关注问题解决。CEM强调预防与设计，客户服务则侧重问题处理与效率。客户体验管理目标明确，需理解客户，优化体验，培训员工，建立数据系统，持续迭代改进。
CEM策略包括定义目标、了解目标客户、设计优质体验、关注客户旅程、培训员工、建立数据分析系统、迭代改进等。通过这些策略，企业能提升客户满意度与忠诚度，促进业务增长。利用工具如CES、CSAT、NPS，企业能量化客户反馈，优化体验。在客户自我觉醒的时代，企业应更加重视客户体验。
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回答时间：2025-02-12 18:50
