中餐厅午,晚餐的迎宾员应注意哪些事项?

1、用清楚洪亮的声音说

清楚洪亮的声音使人联想到“快乐、活泼、爽朗”等愉快的场面。服务员用明亮的声音对客人说“欢迎光临”，会让客人对这个饭店有良好的第一印象。在无聊的时候、恶劣的天气都很容易使客人的心情变坏，此时，就请用洪亮的声音驱逐客人的不快吧！

2、面带笑容

无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很不愉快的。笑容接待客客人时首先应做到的。这里的笑容不是像面具那样死板的笑，而应是自然的、和蔼可样的。每天上班前对着镜子说：“今天要加油啊！”这样，自然、可亲的笑容就能很好地把握了。有的饭店，把更衣室的镜子称作“笑容制造机”，让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。

3、令人满意的寒暄语应从正确的行鞠躬礼开始

即使你拼命地和其他人寒暄，但有时也会让别人感觉你没有全身心地投入。像那种只低一下头，或者弯腰仰头之类的鞠躬礼，即使你有待客意思，客人们也会觉得你是在装腔作势。正确地行鞠躬礼的方法是怎样的呢？是把背挺直，身体和头成一条直线，以腰为起点，将身体向前倾斜。正规的鞠躬姿势看起来会让人觉得很好看。

4、客人离开时的招呼也很重要。

客人要回去时，不仅要谢谢客人的光临，而且要表明希望客人下次再来光临。如果客人对饭店感到比较满意，临走时会细心地致谢的。但是，如果服务员没有意识到这一点而草率地回答，那么客人的满足感就会降低以致感到失望，之前所做的努力一部毁掉了。客人的离开是最后提供服务的机会，是为整个服务画上个圆满的句号，只要这个句号不圆满，一切都不会完美。因此对于客人离开时的措辞，应当更认真热情，将其作为服务客人的最后机会，并将其作为争取客人再来的重要努力。这才是待客服务应有的心态，自然也不会犯应付了事、不耐烦等错误。

5、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎

在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的，还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果，给顾客留下诚心等客的印象。

6、灵活地使用附加语言

在迎接顾客光临时，如能灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，从而感受到休闲中心的诚意。

7、目光礼仪

服务中少不了目光接触，正确的运用目光可以传达信息，塑造专业形象。三角定律：与客人距离3米以上，微笑目视对方头腰三角区；2-3米，注视客人嘴角至鼻根三角区，1米以内，目光接触。注意事项：在接触顾客时，不能目光涣散，态度轻慢，要学会不同场合用不同的目光来与顾客交流。

8、手势礼仪

五指并拢、伸直。掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向，同时配合语言“这边请！”等用语。注意事项：在引领客人或指示时，不可以手指或笔代替正确的手势，特别注意不可以用手指指向客人。

9、谈话礼仪

每个人说话时都应注意自己的身份，千万不要表现出影响自己形象的方式，包括：

使人觉得声音粗糙刺耳

呼吸声过大， 使人感到局促不安及犹豫

解说时，口齿含糊，令人难以理解

说话过慢或过快

生意太大或太轻

注意事项：跟顾客说话时要声音柔和，保持自己的呼吸均匀，注意面部表情。用轻快、生动、清晰的语言为顾客解说商品，并且语速、声调适中。

10、迎宾员送客

面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。 感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“先生，谢谢光临，祝你愉快，再见!”

1 、迎客：

1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。

2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。

3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。

4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”,并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。”

如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。

5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。

6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均

在客人右边进行。

7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。

8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。

9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。

10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。

总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。

2 、点菜、推销酒水。

3 、上酒水

1）见服务操作技能之酒水服务。

2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。

4 、上菜服务

1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。

如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。

2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。

3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。

5 、巡台：

观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。

1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。

2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。

3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。

4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。

5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。

6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。

7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。

8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。

9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。

10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。

11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。

12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。

13 ）认真谨慎处理客人的投诉。

14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。

6 、上甜品

1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”

3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。

4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。

5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。

6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。

7 、结帐：

8 、送客：

1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。

2 ）提醒客人带齐随身物品。

3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”

9 、餐后工作：

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